FreeOpen.org Manuale di PHProjekt / Subito Insieme - Help - Assistenza

Manuale di PHProjekt / Subito Insieme - Help - Assistenza

|assistenza help| Aiuti al modulo Assistenza.

E' riportato il file di aiuto del modulo di 'assistenza'.

La finestra Assistenza / Helpdesk è destinata agli utenti che vogliono fornire ed ottenere assistenza per la risoluzione dei problemi.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Con il modulo Assistenza / Helpdesk (spesso chiamato anche 'trouble ticket system - TTS') é possibile gestire il supporto di assistenza per prodotti o servizi.

La pagina per il cliente/utente che richiede assistenza, è denominata helpdesk_cust.php. Questa pagina non richiede un'identificazione. Il cliente/utente può verificare se la sua richiesta è già inserita tra i problemi aperti, può effettuare ricerce nell'archivio dei problemi/soluzioni (knowledge base - l'archivio di tutte le richieste risolte con la bandierina 'aperta') e compilare il modulo per aprire una nuova richiesta. Inserendo una nuova richiesta il cliente/utente riceve un messaggio email di conferma, la richiesta è inserita in archivio e, in base alla categoria, è assegnata automaticamente ad un gruppo o ad una persona.

Se la variabile $rts_cust_acc nel config.inc.php è impostata a 1, è necessario inserire solo un indirizzo email, altrimenti il cliente deve esistere nella lista 'Contatti' e deve inserire il suo cognome.

Managing Requests / Gestione delle Richieste
Nella videata principale nella sezione di destra, l'utente/assistente visualizza un box con tutte le richieste in corso a lui assegnate. Cliccando sulla 'lista" o richiamando il modulo "Assistenza/Helpdesk" compare la lista con tutte le richieste.

La prima riga consente di impostare filtri per evitare liste lunghe contenenti informazioni non utili. Il numero della parte di sinistra (prima colonna) è cliccable e mostra il modulo di dettaglio della richiesta. Se una richiesta è assegnata a voi, voi potete aggiungere un commento, bloccare la richiesta o spostare la richiesta integrandola con un'altra dello stesso cliente/utente.
Se risolvete una richiesta, una messaggio email con la soluzione sarà iviata al cliente, lo stato della richiesta sarà impostato a 'risolto' e - se l'accesso è impostato a 'aperto a tutti'- verrà inserita nell'archivio dei problemi/soluzioni (knowledge base).

L'amministratore del sistema può definire le categorie ed assegnarle ad un utente o ad un gruppo di utenti. Se un cliente seleziona una categoria, l'utente corrispondente (o il gruppo) verrà assegnato automaticamente a questa richiesta.

N.B. Poichè il sistema consente anche ad utilizzatori totalmente estranei (non registrati come utenti oppure come contatti) e non essendo quindi possibile determinare la lingua di appartenenza dell'utilizzatore, è utilizzata la lingua inglese nella introduzione di una nuova richiesta di assistenza.

E' possibile però configurare il sistema in modo che il form delle nuove richieste sia presentato con messaggi in lingua italiana; per ottenre ciò è necessario inserire la nuova riga (in grassetto) nello script helpdesk_cust.php contenuto nella cartella extern:

// user authentification is disabled so customers can use it as well -> define language
// riga aggiunta 11/08/04
$langua = 'it';
if ($langua) { include($path_pre."lang/$langua.inc.php"); }

FAQ di Utilizzo

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