Odissea nel CRM

quando la tecnologia e’ l’aspetto meno importante del rapporto con il cliente

 

Milano, Buenos Ayres, pomeriggio.

Roban viene fermato da una ragazza con biro e questionari.

“Scusi signore, posso farle alcune domande per un sondaggio di opinione?”

Roban accetta e cosi’ la ragazza viene a sapere che il signore ama leggere e subito il sondaggio diventa una proposta di adesione ad un sistema di vendita di libri per corrispondenza.

Roban firma il contratto impegnandosi per due anni all’acquisto di almeno otto libri.

La ragazza l’accompagna in un negozietto di una via laterale, dove il capovenditore spiega nuovamente a Roban le modalita’ di funzionamento del servizio e gli impegni che Roban aveva poco prima sottoscritto.

Dopo circa un mese arriva il primo catalogo; Roban sceglie i libri, compila la cartolina e la imbuca.

Passa un altro mese.

Dei libri ordinati neppure l’ombra, ma in compenso arriva il catalogo successivo con l’offerta di altri libri.

Roban apre il computer, accede ad internet, va al sito dell’organizzazione e manda una mail al servizio clienti chiedendo come mai abbia ricevuto un secondo catalogo prima dei libri ordinati dal primo catalogo; fornisce naturalmente tutti i riferimenti di identificazione di socio e di catalogo.

Passano tre giorni di silenzio.

Roban chiama per tre volte il numero verde del call center e, per tre volte, risulta occupato; alla quarta volta e’ allietato dalla primavera, alla quinta da un notturno e alla sesta dall’attacco della sesta.

Roban non demorde, apre outlook, apre un nuovo messaggio, inserisce l’indirizzo dell’organizzazione ed in copia  gli indirizzi del gabibbo, dell’organizzazione cugina e della capogruppo; sceglie un font formato palazzo, pesantemente e in MAIUSCOLO chiede di essere ascoltato.

Passano altri tre giorni senza che nulla accada.

Roban stampa la precedente mail che invia al numero di fax dell’organizzazione.

Di nuovo nulla succede.

Passa un altro mese, nessun libro e nessuna risposta.

Roban raccatta tutta la sua documentazione e si reca in uno dei punti vendita dell’organizzazione; spiega quello che e’ successo e soprattutto quello che non e’ successo come CRM; la signora minimizza e naturalmente da’ la colpa al Calcolatore; dopo molto insistere finalmente promette di interessarsi del caso e di chiedere all’organizzazione la cancellazione del contratto in essere.

Naturalmente la signora non telefona a Roban; Roban telefona alla signora che assicura che il contratto e’ stato cancellato.

Roban si sente soddisfatto e tranquillo.

Un mese dopo riceve il terzo catalogo con una nuova offerta di libri.

Roban torna al punto vendita dell’organizzazione e alla responsabile chiede come mai abbia ricevuto un terzo catalogo essendo stato cancellato come cliente.

La responsabile con naturalezza spiega che l’inoltro dei cataloghi puo’ continuare per un probema di fasatura tecnica del computer.

Roban chiede anche alla responsabile come mai non siano mai arrivate risposte alle sue mail inviate al servizio clienti; la responsabile risponde che le mail che vengono prese in esame dal CRM sono quelle che contengono ordini e non quelle che contengono proteste.

Roban chiede come comunicare con l’organizzazione e la responsabile risponde che basta mandare una mail allo stesso indirizzo al quale Roban aveva gia’ mandato le precedenti mail.

Roban stizzito chiede l’indirizzo della sede legale dell’organizzazione, la responsabile non vuol rispondere ma, messa alle strette, fa notare che sul catalogo, scritte in caratteri nanopiccoli, esistono le informazioni che Roban richiedeva.

Roban torna a casa e sul percorso incontra il capovenditore, con la biro ed i fogli dei falsi sondaggi, in evidente atteggiamento commercial-predatorio; Roban l’avvicina e racconta la sua odissea nel CRM, ricevendo tutta la  solidarieta’ del capovenditore e parole forti di biasimo verso quei pochi che rovinano il lavoro dei molti.

Sperando di aver trovato un alleato, Roban propone di fornirgli tutte le informazioni per risolvere i suoi problemi con l’organizzazzione e farlo tornare finalmente ad Itaca; il capovenditore, offeso, dichiara che lui e’ un venditore e non un risolutore di casini altrui.

Roban chiama la sede legale e, finalmente, riesce a parlare con una responsabile risoluta e responsabile.

Racconta il tutto, manda mail di conferma dei fatti accaduti, scambia con la risoluta responsabile telefonate di chiarimento e, alla fine, riceve una comunicazione di sentite scuse per gli inconvenienti subiti con i ringraziamenti finali per quanto segnalato; segnalazioni che avevano consentito all’organizzazione di fare interventi efficaci sulle persone e marginalmente sulle procedure tecnologiche del CRM.

Dopo una settimana Roban riceve dalla direzione delle relazioni con i clienti la conferma scritta che il contratto era stato annullato ed, in omaggio, un bel libro sui misteri del CRM nell’antico egitto.

roban (Roberto Bello)